Asiakaskokemus – avain tehokkaampiin julkisiin palveluihin ja terveydenhuoltoon

Kun palvelut toimivat sujuvasti, kaikki hyötyvät:

• Asiakas saa tarvitsemansa palvelun sujuvasti mikä parantaa hyvinvointia.
• Henkilökunta voi keskittyä olennaiseen eikä hukkaa aikaa päällekkäiseen työhön.
• Järjestelmä toimii tehokkaammin, ja resursseja voidaan käyttää viisaammin.

Kuusi asiakaskokemuksen tuomaa hyötyä julkisissa palveluissa

1. Selkeä tieto ja helppo asiointi

Kukaan ei halua selata kymmeniä eri sivua löytääkseen vastauksen kysymykseensä tai jonottaa asiakaspalvelussa saadakseen yksinkertaisen tiedon. Verkkosivujen ja digitaalisten palveluiden tulisi olla niin selkeitä ja helposti käytettäviä, että kuka tahansa osaisi käyttää niitä.. Kun palvelukuvaukset ja asiointikanavat suunnitellaan asiakaslähtöisesti, asiakaspalvelun ruuhkat vähenevät – ja käyttäjät saavat tarvitsemansa tiedon heti.

2. Oikea palvelu oikeaan tarpeeseen

Kaikki palvelutarpeet eivät vaadi yhtä raskaita palveluita. Esimerkiksi terveydenhuollossa etävastaanotot ja itsehoito-ohjeet voivat tarjota nopean ratkaisun moniin tilanteisiin. Tutkimuksissa on myös saatu vaikuttavia tuloksia esimerkiksi tekoälyavusteisten chatbottien käytöstä nuorten mielenterveyden ensiavussa. Sama lähestymistapa ei kuitenkaan sovi kaikkiin tilanteisiin. Erilaisten asiakastarpeiden ymmärtäminen ja niiden pohjalta suunniteltu asiakaskokemus auttavat jokaista löytämään ja käyttämään itselleen sopivaa palvelua. Tämä vähentää häiriökysyntää ja keventää palveluiden kuormitusta.

3. Asiakkaiden arjen helpottaminen ja henkilöstön työn sujuvoittaminen

Yksinkertaisten asioiden hoitaminen, kuten tukihakemuksen täyttäminen tai muutoksen ilmoittaminen viranomaisille voi muuttua monimutkaiseksi palveluviidakoksi.Tällaiset kokemukset lisäävät turhautumista ja heikentävät luottamusta julkisiin palveluihin. Hyvin suunniteltu asiakaskokemus tarkoittaa loogisia ja sujuvia asiointipolkuja – parhaimmillaan järjestelmä hoitaa asian automaattisesti tai jopa ennakoivasti, kuten kunnissa, joissa esiopetuspaikat myönnetään ilman erillistä hakemusta. Näin helpotetaan asiakkaan arkea, vähennetään asiakaspalvelun ruuhkautumista ja parannetaan palveluiden tehokkuutta.

4. Parempi tiedonkulku toimijoiden välillä

Asiakaskokemusta suunniteltaessa pyritään varmistamaan tiedon sujuva liikkuminen, jotta asiakkaan ei tarvitse hoitaa asioita useassa paikassa erikseen. Yhtenäisen asiakaspolun rakentaminen julkisissa palveluissa vaatii toimialarajat ylittävää yhteistyötä ja ilhmislähtöisiä palvelupolkuja. Tämä vähentää päällekkäistä työtä ja varmistaa, että ihmiset saavat palvelua silloin, kun sitä tarvitsevat. Julkisissa palveluissa tämä vaatii tarkkuutta, erityisesti ensihoidossa, jossa tiedonkulun puutteilla voi olla kohtalokkaita seurauksia.

5. Ennakointi vähentää raskaampien palveluiden tarvetta

Syvällinen ymmärrys asiakkaan tilanteesta ja tarpeista mahdollistaa ennakoivan palvelukokemuksen. Tietoinen ennakoiva suunnitteluote on erityisen tehokas, koska palvelut eivät ainoastaan reagoi ongelmiin, vaan ehkäisevät niitä ennalta. Yksinkertainen esimerkki tästä on terveydenhuollon säännölliset tarkastukset, jotka auttavat estämään vakavampien sairauksien kehittymistä. Sosiaalipalveluissa varhainen tuki voi ehkäistä syrjäytymistä ja työllisyyspalveluissa oikea-aikainen ohjaus voi nopeuttaa työnsaantia. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa sitä, että palvelut ovat aidosti hyödyllisiä ja tukevat ihmisiä ennen kuin ongelmat ehtivät kasvaa liian suuriksi.

6. Palvelun vaikuttavuus

Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja asiakaskokemuksen suunnittelu varmistavat, että palvelut tavoittavat oikeat käyttäjäryhmät oikeaan aikaan. Lisäksi positiivinen kokemus palvelusta auttaa asiakasta sitoutumaan palveluun. Tämä on erityisen tärkeää esimerkiksi terveydenhuollossa, sosiaalipalveluissa ja työllisyyspalveluissa, joissa onnistunut asiakaskokemus voi merkittävästi parantaa palvelun vaikuttavuutta.

Asiakaskokemus ja tehokkuus kulkevat käsi kädessä

Hyvä asiakaskokemus ei ole pelkkä lisäetu – se on välttämättömyys. Kun asiakas saa tarvitsemansa palvelun sujuvasti, järjestelmä kuormittuu vähemmän ja resursseja voidaan kohdentaa viisaammin. Tämä ei ole vain asiakkaiden etu vaan se hyödyttää koko yhteiskuntaa. Me Futuricella näemme, että digitalisaation keskiössä ei ole pelkästään teknologia, vaan asiakaskokemuksen parantaminen. Se, että palveluista tehdään sujuvampia, inhimillisempiä ja saavutettavampia tehostaa samalla koko järjestelmän toimintaa. Otetaanko yhdessä askel kohti tehokkaampia ja asiakaslähtöisempiä palveluita.