Huomisen hyvinvointiyhteiskunta palvelee kansalaisia ihmiskeskeisesti

Mitä tarkoitamme ihmiskeskeisellä palvelulla? Ihmiskeskeinen palvelu on helppo käyttää, se on ihmisen arkisista tarpeista rakennettu ja jokaisen saavutettavissa. Ihmiskeskeisyys on eri asia kuin asiakaskeskeisyys, sillä se huomioi ihmisen kokonaisuutena, eikä ainoastaan tietyn organisaation asiakkaana. Kyseessä ei ole myöskään kertaluontoinen hanke, vaan yhteiskunnan muutoksen ja kansalaisen arjen rinnalla kehittyvä kokonaisuus. Perinteisesti julkishallinnossa on toimittu vastakohtaisesti – kansalaisten käyttäytymistä on pyritty ohjaamaan palveluiden ehdoilla sen sijaan, että palvelut toteutettaisiin kansalaisten ehdoilla. On tullut aika toimia toisin.

Palvelumuotoilun erityispiirteet julkisella sektorilla

Palvelumuotoilun lähtökohta on ymmärrys sen kohderyhmän tarpeista. Prosessi on onnistunut, kun kohderyhmän tarpeet tulevat täytetyiksi niin hyvin, ettei palvelun olemassaoloa tule edes ajatelleeksi. Julkiselle sektorille yhtälö on haastavampi kuin yrityksille erityisesti siksi, että sen kohderyhmä on laaja – samaa palvelua käyttää suuri joukko erilaisia ihmisiä. Esimerkiksi yksittäisen kaupungin tarjoamia palveluja eivät käytä ainoastaan kaupungin taustoiltaan erilaiset asukkaat ja sidosryhmät, vaan myös kaupungissa eri syistä vierailevat ihmiset erilaisine kulttuuritaustoineen.

Lisäksi julkisen sektorin digitaalisen palvelun tulee olla lainmukaisen saavutettavuuskriteeristön täyttävä. Saavutettavuudella tarkoitetaan tasavertaista mahdollisuutta palvelujen käyttöön fyysisistä rajoituksista huolimatta. Julkisten palvelujen digitaalinen saavutettavuus on yhtä tärkeää kuin fyysinen, koska ne ovat usein ainoa tarjolla oleva vaihtoehto, ja ne voivat olla vaikeita käyttää erityisesti niille, jotka tarvitsisivat palveluja eniten. Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta astui voimaan 1.4.2019.

Kuinka ihmiskeskeinen kansalaispalvelu toteutetaan

Tarjotakseen ihmiskeskeisiä palveluja, on palveluja tuottavan organisaation kyettävä toimimaan ihmiskeskeisesti. Tämä on strateginen valinta, sillä se koskee niin sekä organisaation toimintamalleja kuin sen järjestelmiä. Avainsanoja ovat kulttuurin kehittäminen, moniosaajatiimien muodostaminen sekä datakyvykkyys. Suurikin muutos on mahdollinen, kun sen aloittaa riittävän pienistä ja konkreettisista asioista. Yhtä tärkeää on muodostaa organisaation yhteinen palautestrategia, jonka avulla kerätystä palautteesta hyötyvät kaikki, eivätkä ainoastaan yksittäisiä palveluja toteuttavat tiimit. Näin löydetään tasapaino asiakkaalta saadun palautteen sekä organisaation tavoitteiden välillä.

Ihmisten välisen hallinnon tilalle tarvitaan palvelujen välistä hallintoa, jonka avulla koko organisaation asiantuntijuus saadaan hyödynnettyä. Hyväksi todettu malli on perustaa digitaalisen kehityksen yksikkö, joka ylittää aikojen saatossa rakentuneet siilot. Malliesimerkki tästä on Helsingin kaupungin kulttuurin ja vapaa-ajan toimialan Ratkaisutoimisto, jonka kanssa olemme tehneet yhteistyötä sen toiminnan alusta alkaen.

Tärkeintä on muistaa se, että ihmiskeskeisiä palveluja rakentavat ihmiset. Siksi tekemisen johtotähtenä tulee olla motivaatio, jonka väistämätön seuraus on tehokkuus. Motivaatio syntyy parhaiten silloin, kun ihmiset pääsevät vaikuttamaan työhönsä ja näkevät sen tulokset – sama koskee myös palvelujen kehittämiseen osallistettavia kansalaisia.

Palvelumuotoilun menetelmiä päästään hyödyntämään julkisella sektorilla parhaiten silloin, kun edellä mainitut asiat on huomioitu. Kehittämämme palvelumuotoilukonsepti, Lean Service Creation (LSC), auttaa varmistamaan, että keskityt oikeisiin asioihin, minimoit riskit sekä maksimoit arvontuoton. Se on Creative Commons -lisensoitu palvelumuotoilu- ja tuotekehitysprosessi, joka yhdistää hyväksi todetut menetelmät järjestelmällisesti eteneväksi prosessiksi ja työskentelypohjiksi. LSC-mallin aineistoineen saat maksutta organisaatiosi käyttöön täältä.

Ihmiskeskeisyys mahdollistaa paremman yhteiskunnan

Moni meistä on kokenut, kuinka tuskallista esimerkiksi virastossa asioiminen voi olla. Entä jos se ei olisi? Muuttuisiko asenteemme virastoa kohtaan? Voisiko se kiinnostaa meitä jopa työpaikkana? Entä kokisiko viraston henkilökunta työnsä mielekkäämmäksi?

Ihmiskeskeinen digitalisaatio ei tee ihmisistä tarpeettomia, vaan auttaa ohjaamaan julkisen sektorin voimavarat inhimillisemmin, tehden ihmisistä entistä tarpeellisempia. Taloudellisesta näkökulmasta ihmiskeskeinen palvelu tarkoittaa parempaa tulosta, sillä työtä tehdään ketterämmin ja tehokkaammin.

Hyvinvointiyhteiskunta on sellainen, jossa kansalaiset voivat hyvin. Ihmiskeskeisillä palveluilla voidaan vaikuttaa paitsi yksittäisen kansalaisen elämään, myös yhteiskuntarakenteiden uudistamiseen. Tarvittavat resurssit ja teknologiat ovat jo olemassa – miksi emme hyödyntäisi niitä yhä paremmin?

Daniel Suominen, Design Director

Joakim Schonert, Design Principal

Kirjoittajat työskentelevät Futuricella, muotoillen ihmiskeskeisempää ja toimivampaa yhteiskuntaa.

Helsingin kaupungin kulttuurin ja vapaa-ajan palvelut digitalisoituvat ketterästi

Kulttuurin ja vapaa-ajan toimialan digitalisaatio-ohjelma tavoittelee Helsinkiä, joka on muuttuva, toimiva ja omaperäinen kontrastien kaupunki, jossa asukkaat ja kävijät sekä yritykset, järjestöt ja yhteisöt voivat toteuttaa itseään merkityksellisesti osana kaupunkiyhteisöä. Tavoitetta tukemaan perustettiin kehittäjäyhteisö, Ratkaisutoimisto.

Ratkaisutoimisto tehostaa toimialan digitaalisen transformaation toteutumista tarjoamalla lisäresursseja, mutta ennen kaikkea vahvistamalla sen digitaalista osaamista, johtamista ja yhteistyötä. Yksikössä työskentelee ohjelmoijia, käyttöliittymäsuunnittelijoita, digiasiantuntijoita sekä toimialan tuoteomistajia ja henkilöstöä vaihtuvissa hankkeissa. Ratkaisutoimiston tuottamat uudet palvelut esitellään kaupunkilaisille kvartaaleittain. Futurice on ollut Ratkaisutoimiston puitesopimuskumppani sen perustamisesta alkaen.

Jukka Tuominen, Ratkaisutoimiston johtava käyttökokemusasiantuntija

Ratkaisutoimisto on osoittautunut toimivuutensa digitalisaation edistämisessä julkisessa organisaatiossa – yksikön kädenjälkeä ovat muun muassa Tapahtumat-sivusto, Helsinkikuvia.fi, Kulttuurin kummilapset sekä Varaamo-tilanvarausjärjestelmä.

Tavoite maailman parhaasta julkishallinnosta ja ihmislähtöisistä palveluista toteutuu yhdessä tekemällä. Lue lisää lähestymistavastamme ja asiakastöistämme julkishallinnon parissa täältä.