Helsingin kaupunki: Asiakaskeskeisyyttä asukas- ja yrityspysäköintiin

Helsinki aikoo olla maailman toimivin kaupunki, ja pysäköintipalvelut ovat eräs sen digitaalisen strategian tärkeimmistä avainalueista.

Haaste

Autojen ja liikenteen määrä Helsingissä on lähes kaksinkertaistunut viimeisten kahden vuosikymmenen aikana. Noin 32 000 kaupungin asukasta sekä siellä työskentelevää henkilöä on ostanut pysäköintiluvan, joka sallii heidän pysäköivän autonsa asuin- ja liikekiinteistöille varatuille paikoille. Luvat edellyttävät säännöllistä uusimista.

Aiemmin luvanhakuprosessi oli työläs: hakijoiden piti asioida Helsingin kaupunkiympäristön asiakaspalvelupisteessä mukanaan ajantasaiset dokumentit asuinpaikastaan, ajoneuvon omistajuudesta sekä joissakin tapauksissa työtilanteesta. Tästä on seurannut tarpeetonta vaivaa, matkustamista sekä menetettyä työ- ja vapaa-aikaa. Koska Helsingin visio on olla maailman toimivin kaupunki, oli aika tehdä prosessista digitaalinen ja asiakaskeskeinen.

Kohokohdat

Palveluvision muodostaminen kattavasti muun muassa poliitikkojen, autoilijoiden ja virkamiesten näkökulmasta: merkittävästi parempi asiakaskokemus.
Oikeat lähtökohdat palvelumuotoilijoille ja ohjelmoijille: käsikirjan ja käyttöliittymäpiirustusten avulla palvelun toteutus voidaan aloittaa tehokkaasti ja asiakaskeskeisesti, ketteriä menetelmiä hyödyntäen.
32 000 asiakasta ohjataan uuteen digitaaliseen palveluun: vähemmän yhteydenottoja ja käyntejä asiakaspalvelupisteeseen sekä parkkipaikkojen varausten helpompi hallinta.
Jaettua lisäarvoa ja strategista näkemystä: projektissa muodostetut käyttäjäryhmät jaettiin Helsingin kaupungin eri digitaalisten hankkeiden käyttöön.

Futurice valittiin kumppaniksi asukas- ja yrityspysäköintipaikkojen luvanhakuprosessin konseptointiin, sillä toteutus edellytti osaamista sekä palvelumuotoilusta että digitaalisten palvelujen kehittämisestä. Futuricen tiimillä on monipuolinen kokemus niin strategisesta kuin käyttäjäkokemuksen suunnittelusta. Mielestäni parasta yhteistyössämme olivat kaupunkisuunnittelun kannalta asiakasymmärrys sekä konseptikäsikirja.

Anni Leppänen

Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Mitä teimme

Eri käyttäjäryhmien tarpeet ja käyttäytymismallit sekä toivotun asiakaskokemuksen tunnistaminen mahdollisti asiakaskeskeisen ja digitaalisen pysäköintilupapalvelun kehittämisen yhdessä asiakkaan kanssa huolimatta pysäköintilupaan liittyvistä tiukoista kriteereistä.

Aloitimme syventämällä asiakasymmärrystä analysoimalla sosiaalisessa mediassa käytyjä keskusteluja. Tunnistimme ajatusmallit sekä positiivisista että negatiivisista ääripäistä sekä huomioimme neutraalit mielipiteet ja suoritimme kvalitatiivisia haastatteluja eri ajatusmalleja omaaville. Lisäksi esittelimme digitaalisen palvelun prototyypin nopeasti ja kehitimme sitä haastattelujen myötä. Näin saimme erilaisista asiakaskokemuksista kattavan kuvan sekä lisää näkemystä niiden kehittämiseksi.

Projektin lopputulos oli helppolukuinen käsikirja digitaalisesta palvelusta asukas- ja yrityspysäköintilupien hankkimiselle ja uusimiselle. Lisäksi loimme konseptin ja määrittelimme ominaisuudet kaupungin työntekijöiden pysäköintilupien uusimiselle. Käsikirja kirkastaa asiakastarpeet sekä määrittelee palvelulupauksen, perussäännöt, toimitusprosessien ja viestinnän ohjeistukset sekä palvelun mittaustavat, käyttötavat ja ominaisuudet.

Projektin asiakasymmärrystä koskeva osa synnytti lukuisia tärkeitä oivalluksia käyttäjistä ja palvelusta. Lisäksi konseptikäsikirjassa kirkastettiin uuden tuotteen kulmakivet, ja aiomme kehittää sitä laajemmin konseptien kuvaamiseen sekä yhdistää sen uuteen asiakaskeskeiseen ja ketterään prosessiimme.

Anni Leppänen

Johtava palvelumuotoilija, Helsingin kaupunki

Mitä saavutimme

Suomessa julkinen päätöksenteko on osittain poliittista, osittain asiakastarpeiden määrittelemää ja osittain virkamiesten vastuulla. Tässä projektissa nämä erilaiset, toisinaan jopa vastakkaiset, näkökulmat tehtiin selviksi ja analysoitiin. Autoimme muotoilemaan palvelukonseptin, joka tasapainoilee eri näkökulmien välillä sekä hyödyntää viranomaisrekisterien avoimia ohjelmistorajapintoja.

32000 asiakasta ohjataan suoraan digitaaliseen lupapalveluun, mikä vähentää yhteydenottoja ja vierailuja asiakaspalvelupisteeseen sekä parantaa asiakaskokemusta merkittävästi. Palvelu sallii Helsingin asukkaiden sekä kaupungissa työskentelevien henkilöiden hakea lupaa ja uusia ne vaivattomasti verkossa, joten Helsingin tavoite maailman toimivammasta kaupungista on jälleen askeleen lähempänä toteutumistaan.

Käsikirjan ja käyttöliittymäpiirustusten avulla voidaan palvelun toteutus aloittaa tehokkaasti, asiakkaisiin keskittyen ja ketteriä menetelmiä hyödyntäen. Uusi konsepti sekä sen asiakaskeskeinen kehitysprosessi esiteltiin Helsingin kaupungin lukuisissa eri projekteissa työskenteleville tuoteomistajille ja kehittäjille, mikä tarjoaa lisää arvoa ja strategista näkemystä.

Tietoa Helsingin kaupungista

Yli 6,50,000 asukkaan Helsinki on Suomen pääkaupunki, suurin kunta ja Helsingin seudun talousalueen keskus. Helsingin kaupunki on maamme suurin työnantaja.